NL
EN
ZOwonen en Smeets Vastgoedservice versterken elkaar
6 mei 2026
Hoe organiseer je het onderhoud voor ruim 13.500 woningen zó, dat bewoners écht centraal staan én partners continu blijven verbeteren? Voor ZOwonen was dat de kernvraag bij de herinrichting van hun onderhoudscontracten. Het antwoord: een vernieuwde samenwerking met drie onderhoudspartners, waaronder Smeets Vastgoedservice. Ellen Peerboom vertelt hoe deze samenwerking vorm krijgt, en waarom die werkt.
Van traditioneel contract naar partnerschap
Toen Ellen, teammanager Vastgoedbeheer en Onderhoud, begin 2023 bij ZOwonen startte, liep het bestaande onderhoudscontract bijna af. “Dat gaf ons de kans om opnieuw te bepalen: wat willen we eigenlijk?” vertelt ze. “We hebben echt de tijd genomen om dat goed uit te denken en in de markt te zetten. Dat hebben we in oktober 2024 gedaan.” Een belangrijke keuze was om met drie onderhoudspartners te werken. “Drie partijen zorgt voor een gezonde concurrentie. Met twee krijg je al snel een duidelijke nummer één en twee. Met drie ligt dat anders – dat houdt iedereen scherp.” Daarnaast deelde ZOwonen het werkgebied op in drie regio’s. Elke partner is verantwoordelijk voor zijn eigen gebied, met een vast team. “Het zijn als het ware drie mini-corporaties geworden,” legt Ellen uit. “Dat zorgt voor meer binding met de wijken en herkenbaarheid voor bewoners.”
Smeets Vastgoedservice: vertrouwde partner in een nieuwe rol
Smeets Vastgoedservice was al partner van ZOWonen en kwam na een uitgebreide selectieprocedure opnieuw als onderhoudspartij uit de bus. Toch betekende het nieuwe contract ook voor Smeets Vastgoedservice een flinke verandering. “Smeets Vastgoedservice had aanvankelijk een kleine voorsprong omdat ze de organisatie al kende,” vertelt Ellen. “Maar juist daardoor bleef het bedrijf soms nog hangen in oude werkwijzen. Dit contract vroeg echt om een nieuwe aanpak. Smeets Vastgoedservice heeft misschien wel de grootste omslag moeten maken van de drie. Maar inmiddels is het team daar doorheen en pakt het nieuwe model goed op.”
Samenwerking boven concurrentie
Wat Ellen misschien nog wel het meest positief verrast, is de manier waarop de drie onderhoudspartners samenwerken. “Je zou verwachten dat commerciële partijen elkaar scherp beconcurreren en informatie voor zich houden. Maar dat zie ik helemaal niet. In tegendeel: ze zijn open, constructief en helpen elkaar zelfs. Als de ene partij te veel werk heeft en de ander minder, dan wordt er gewoon werk overgedragen. Dat is voor ons als opdrachtgever ontzettend waardevol, want zo bedienen we onze bewoners optimaal. Uiteindelijk maakt het de huurder niet zoveel uit wie er komt. Het gaat erom dat het probleem goed wordt opgelost.”
Vertrouwen én verantwoordelijkheid
Een opvallend element in de samenwerking is de nadruk op zelfsturing. ZOwonen zocht bewust partners die zichzelf kunnen beoordelen. “We wilden geen partijen die alleen een opdracht uitvoeren, maar partners die reflecteren op hun eigen werk en zelf met verbeteringen komen,” zegt Ellen. De onderhoudspartners leveren daarom zelf hun prestaties aan in maandrapportages, inclusief KPI’s zoals doorlooptijden, first time fix en klanttevredenheid. “Ze maken samen één rapportage waarin ze ook elkaars cijfers zien. Dat zorgt voor transparantie én een gezonde prikkel om continu te blijven verbeteren.” ZOwonen controleert aanvullend via steekproeven. “We laten het niet volledig los, maar we leggen wel de verantwoordelijkheid waar die hoort.”
De bewoner als graadmeter
Hoewel er met KPI’s wordt gewerkt, is voor ZOwonen één ding leidend: de ervaring van de bewoner. “De beste graadmeter is wat de bewoner ervan vindt,” zegt Ellen. “Die belt met een probleem en merkt meteen of het goed wordt opgelost.” Interessant is dat ZOwonen daarbij verder kijkt dan cijfers alleen. “We hanteerden het motto ‘one call does it all’ omdat we dachten dat een oplossing in één bezoek ideaal is voor bewoners. Maar we merkten dat bewoners het vaak belangrijker vinden dat ze goed geholpen worden en goed geïnformeerd blijven.” Niet een quick fix omdat het op dat moment moet, maar een oplossing waar de bewoner lange tijd mee vooruit kan. Dit soort inzichten ontstaan juist door samenwerking. “We blijven continu samen kijken: wat is nu écht belangrijk?”
Continu verbeteren, op alle niveaus
De samenwerking tussen ZOwonen en haar partners is bewust ingericht als een lerend systeem. Er is overleg op operationeel, tactisch en strategisch niveau, inclusief een stuurgroep met directieleden. “Vanuit de praktijk komen verbeterideeën omhoog. Die bespreken we samen en waar nodig passen we werkwijzen of afspraken aan,” aldus Ellen. Dat is ook nodig, want het contract heeft een looptijd van tien jaar. “Dan moet je zorgen dat het niet veroudert, maar meebeweegt met de tijd.”
Resultaat: een sterke samenwerking met toekomst
Na anderhalf jaar samenwerken is Ellen duidelijk in haar oordeel: “Het gaat goed. We hebben drie sterke partners gekozen en de samenwerking werkt.” Tegelijkertijd blijft er ruimte voor verbetering, bijvoorbeeld in procesoptimalisatie en innovatie. “Daar zit nog potentie en daar blijven we elkaar op uitdagen. Maar de basis staat. Het belangrijkste vind ik dat we elkaar weten te vinden, elkaar aanspreken en samen willen verbeteren. Dat maakt deze samenwerking sterk – en toekomstbestendig.”
“Ik ben erg blij met deze samenwerking. Door een lang commitment met elkaar aan te gaan, creëren we ruimte voor verbetering. Het eerste jaar zijn we nog aan het ‘inregelen’ geweest met elkaar, nu pakken we het kansendossier er weer bij om samen de werkwijzen verder te verfijnen en waar mogelijk kosten te reduceren, bijvoorbeeld door data-analyse. En door ZOwonen en de andere onderhoudspartners op te zoeken. We leren van elkaar en maken de samenwerking steeds sterker!”
